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济南市天桥国家税务局纳税人宣传需求调查分析报告

  为充分了解纳税人在宣传方面的需求,找准宣传工作的着力点,有的放矢地改进宣传工作,从而更好地服务于纳税人,不断提升纳税人满意度,天桥国税局组织开展了纳税人宣传需求网上问卷调查,分类提取数据,针对纳税人反映比较集中的宣传问题进行改进,提升税收宣传水平。

  一、调查基本情况

  纳税人宣传需求调查活动从10月25日开始至1116日结束,采用网上无记名调查问卷的形式,面向广大纳税人对宣传形式、宣传渠道、宣传内容、各类业务等具体宣传需要进行了调查,问卷中各个问题的设计来源于各税务机关普遍反映的宣传问题及办税服务厅窗口人员在工作中反馈的纳税人诉求,以期通过调查及时发现区局在税收宣传中存在的问题、纳税人在税收宣传方面的利益诉求点,为今后的宣传工作指明方向。

  此次调查活动得到纳税人和社会各界参与,调查期间共计征集样本446份。参与调查的纳税人中,以小规模纳税人为主,共185户,占比为41.48%,其次为一般纳税人,共126户,占比为28.25%,个体工商户94户,占比为21.08%,另外还有少量的自然人41位,占比9.19%,从被调查者企业所属类型来看,与天桥区小规模与个体工商户居多的税源结构特点基本吻合。

  二、纳税人需求调查情况分析

  通过对446份调查问卷的结果进行统计分析,纳税人对目前天桥国税局税收宣传的及宣传诉求主要集中于以下几个方面。

(一)宣传渠道诉求多样化

  问卷中设计了三个问题对纳税人接受宣传内容的渠道进行意向调查,其中一个问题是对纳税人现阶段咨询税收问题的主要渠道进行调查,另外两个问题分别针对纳税人在税收政策和涉税流程方面的易受媒介进行调查。分析发现,无论是纳税人获取税讯渠道的整体概况,还是具体问题的媒介选择情况,都反映出纳税人宣传渠道诉求多样化的特点。

  在纳税人获取税讯渠道的整体概况中,除了极少数被访对象表示从不需要咨询外,绝大多数纳税人会采用上网、电话咨询、税收宣传资料查询等各类方式获取税收信息解决实际问题。其中48.43%的纳税人选择直接向主管税务机关咨询,43.95%的纳税人选择拨打税务咨询热线1236634.75%的纳税人选择咨询涉税中介,32.96%的纳税人选择上网查询,12.78%的纳税人选择翻阅税收宣传资料。具体分布情况如图一。

  


对于新出台的税收政策以及涉税流程的获取渠道,纳税人的选择也倾向于多样化,各类渠道的占比相对均衡,都介于22%-47%直接。如图二、图三。

(二)宣传方式诉求“新”而“专”

  此次调查问卷设计了部分侧重于反映纳税人对国税局现阶段宣传情况的问题,包括纳税人对纳税宣传情况的整体看法,以及对天桥国税局税收宣传资料、政策培训等常用宣传方式的看法。根据对几个问题的填写情况分析,纳税人在宣传方式上更加诉求“新”与“专”。

  一是宣传手段求“新”,在税收宣传整体情况调查中,135位被访者认为当下的宣传手段亟需改进,占被访总数的30.27%,可见目前区局的宣传方式亟待根据纳税人的喜好进行优化改进。二是宣传速度求“新”,在税收宣传资料的设计发放情况调查中,209位被访者认为当下宣传资料更新不及时,获取不方便,占被访总数的46.86%,宣传资料的滞后性受到纳税人的广泛质疑,宣传资料的更新速度有待提升。三是宣传语言求“新”,在税收宣传整体情况调查中,122位纳税人认为区局在政策解读方面不清晰,占被访总数的27.35%;在税收宣传资料的设计发放情况调查中,106位纳税人认为宣传册语言不简明,看起来比较费劲,占被访总数的23.77%;在政策培训情况调查中,112位纳税人认为培训老师讲解得不清楚,听完之后依旧不明白,占被访总数的25.11%,可见,在税收宣传尤其是在政策解读中,宣传语言有待向更加通俗易懂、更加活泼生动、更加简洁明了等方向调整。

  纳税人在追求税收宣传手段、速度、语言“新”的同时,也希冀税务机关在“专”上下功夫。调查中,纳税人普遍反映目前区局在税收宣传中存在针对性相对较差的问题,在税收宣传整体情况调查中,170位纳税人认为区局税收宣传内容太庞杂,针对性差,自己能用到的很少,占被访总数的38.12%,在政策培训情况调查中,150位纳税人认为培训内容太笼统,涉及自身的培训内容很少,占被访总数的33.63%,可见,目前区局税收宣传的精准性有待提高。

(三)宣传内容诉求“广”而“细”

  为了充分了解纳税人的实际需求,从而对症下药,提高宣传效果,此次调查中接近半数问题针对纳税人的实际需求而设计,包括纳税人常遇到的涉税问题的概况、纳税人涉税政策的具体需求、网上办税的需求等。根据纳税人各类涉税事项的需求分析,纳税人对税收宣传内容的诉求可谓面广而事细。

  


    在纳税人常遇到的涉税问题中,涉税流程、携带资料类与税收政策类占比均为46.19%,税控设备操作类占比28.48%,其他具体业务类占比52.24%。而仅拿其中纳税人咨询较多的政策问题而言,各类政策需求又不尽相同,调查显示,44.84%的纳税人关注“营改增”后续出台的细化新政,46.41%的纳税人关注包含小微企业等各类减免税优惠政策,48.21%的纳税人更加关注增值税专用发票在开具使用等方面的事项,35.65%的纳税人则对如何规避防范涉水风险兴趣颇深,其他类占10.54%,具体数量统计情况如图四。

  此外,纳税人的宣传内容需求还涉及内部咨询电话的公开以及网上办税情况的介绍。在对涉税咨询电话公开方面,205位纳税人非常希望主管税务部门公开各类电话,以便问题咨询,占比45.96%。而在具体的公开电话明细中,227位纳税人希望税务局对前台业务类进行公开,占比50.90%184位纳税人希望税务局对专门的政策咨询电话进行公开,占比41.26%181位纳税人希望公开税收管理员的办公电话,占比40.58%24.44%的纳税人希望税务局将所有业务电话逐一公开。电话公开的需求情况不仅反映了纳税人涉税需求的多样化,也一定程度反映出区局在对外信息公开方面的不足。在网上办税方面,除34.75%的纳税人表示大部分的涉税业务都会在网上办理之外,其他纳税人大多存在不会在网上办理或只会办理部分业务的情况。调查显示,31.61%的纳税人反映不会在网上进行纳税申报,23.99%的纳税人反映不会进行网上发票认证,40.58%的纳税人反映不会进行代开发票预申请, 29.37%的纳税人反映不会进行网上发票验旧预申请,另外还有23.77%的纳税人反映不会进行税务登记预申请,网上办税事项还有待进一步宣传推广。

  三、提高税收宣传工作的意见建议

  针对调查中发现的目前税收宣传存在的问题及纳税人的宣传诉求,提出以下几点意见建议:

  (一)做好宣传对象的细分,提升宣传的针对性

  宣传内容太过笼统、针对性差,被纳税人广泛诟病,在这次调查中也有所反映,这就需要税务机关改变传统大水漫灌式的宣传思维,从纳税人的需求出发,做好宣传对象的细分,从而提升宣传的针对性。一是要做好纳税人的细分,特别是对纳税人涉税需求的细分,在最大程度提高宣传效果,满足纳税人需求方面发挥着重要作用。比如在“营改增”的宣传过程中,按照纳税人的性质、行业、实际需求做好细分,才能有的放矢地根据纳税人的需求设定宣传形式和内容,把握宣传重点,提高宣传实效。二是要做好涉税问题种类的细分,将围绕上级安排策划宣传内容改为做好信息的双向沟通,及时了解纳税人的所思所想,将纳税人关注的焦点、热点问题进行细分,如与发票相关的税收政策,有人关注发票设备的使用开具,有人关注增值税专用发票的申请抵扣,还有人关注套章发票的申领使用,纳税人对同一问题的关注角度不尽相同,只有将各类问题细分厘清,为纳税人解决实际问题,才能使税收宣传真正走进纳税人的心弦。

  (二)充实宣传内容,满足纳税人多样化的涉税需求

  一方面,要着重扩大税收宣传内容的覆盖面。调查显示,纳税人关注的涉税内容包括各类税收政策、涉税流程、风险防范、税收信息公开、网上办税等方方面面,而且各类内容的需求程度也旗鼓相当,这就需要税务机关改变重政策宣传轻其他宣传的现状,找准宣传内容的缺失点和薄弱点,逐步扩大宣传内容覆盖面。比如,在这次调查中,纳税人普遍反映发票验旧预申请等部分网上办理事项不会操作,这都反映了日常宣传的缺失之处。另一方面,要注重提升宣传内容的“深度”。提升宣传内容深度不是将政策解读得深奥难懂,而是指将宣传的内容向深层次挖深挖透,将纳税人可能遇到的多种情况一一解读明白,把要每个宣传点里面的内容都拓展开来,提高宣传内容的系统性,而不是对什么问题都点到辄止、浮于表面,根本帮纳税人解决不了多少实际问题。同时还要尽量避免对简单内容的重复宣传,减少对大部分纳税人已经详细掌握的基础税收知识,强化宣传内容的创新性。

  (三)丰富语言色彩,提升宣传的感染力

  一是使用平素朴实的语言进行宣传,宣传语言要尽量平民化、通俗化,尤其是在政策宣传时,让纳税人能听、能学、能讲。二是使用生动活泼的语言进行宣传,纳税人能听懂不等于愿意听,这时候,如何能吸引纳税人的注意力就要靠宣传人员如何说、如何讲了,多用一些网络用语,多和纳税人进行互动,多举几个纳税人身边的实例,讲好税收故事,把税收知识讲得妙趣横生,宣传成效自然是事半功倍。三是使用统一标准的语言进行宣传,这里不仅指《纳税服务规范》里的规范用语,更是指税务机关在不同场合不同宣传渠道对同一问题的答复口径保持一致、规范,否则不仅让纳税人无所适从,更会损害税务机关的权威性。


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